導(dǎo)讀：伴隨移動互聯(lián)網(wǎng)的蘇寧應(yīng)用普及，實體零售和電子商務(wù)長期對立發(fā)展的控股格局發(fā)生根本改變，未來零售何去何從，集團近東堅持南京建鄴（大圈）外圍聯(lián)系方式vx《749-3814》提供外圍女上門服務(wù)快速選照片快速安排不收定金面到付款30分鐘可到達(dá)引發(fā)社會各界廣泛熱議。董事蘇寧控股集團董事長張近東明確闡述，長張“未來零售是品質(zhì)智慧零售”“智慧零售是運用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，消費感知消費習(xí)慣，發(fā)展預(yù)測消費趨勢，智慧引導(dǎo)生產(chǎn)制造，零售為消費者提供多樣化、蘇寧個性化的控股產(chǎn)品和服務(wù)”。

　　作為中國最大的集團近東堅持實體零售企業(yè)，蘇寧歷時7年從“+互聯(lián)網(wǎng)”到“互聯(lián)網(wǎng)+”，董事徹底轉(zhuǎn)型為線上線下融合的長張互聯(lián)網(wǎng)零售企業(yè)。張近東以智慧零售創(chuàng)新者、實踐者的身份，深刻剖析未來智慧零售的發(fā)展路徑。

　　發(fā)展智慧零售

　　要擁抱時代技術(shù)，創(chuàng)新零售業(yè)態(tài)，變革流通渠道

　　移動互聯(lián)網(wǎng)的到來，對實體店進一步造成沖擊，但同樣也給PC主導(dǎo)的傳統(tǒng)電子商務(wù)帶來巨大挑戰(zhàn)。面向未來零售，實體店和電子商務(wù)都不能死守老路。

　　張近東表示，不管什么時代，南京建鄴（大圈）外圍聯(lián)系方式vx《749-3814》提供外圍女上門服務(wù)快速選照片快速安排不收定金面到付款30分鐘可到達(dá)零售業(yè)態(tài)的創(chuàng)新永遠(yuǎn)要圍繞商品經(jīng)營，專業(yè)細(xì)分品類，提高供應(yīng)效率、提升服務(wù)品質(zhì)。面對電子商務(wù)的分流，傳統(tǒng)大賣場和百貨商場出現(xiàn)閉店現(xiàn)象，而生鮮超市和購物中心卻逆勢發(fā)展、越開越多。實踐表明，只有打造與商品屬性最匹配的實體場景，才是最佳的零售業(yè)態(tài)創(chuàng)新。

　　談到未來渠道變革的方向，張近東指出，“移動端的崛起給了我們很好的啟發(fā)”。近年來，移動端在網(wǎng)購中占比近80%，成為網(wǎng)購主渠道，是因為手機和消費者融為一體無縫對接。未來實體零售渠道的變革，要么是讓實體渠道越來越貼近顧客，要么是讓顧客越來越容易和喜歡接近實體渠道。只有貼近用戶的渠道和用戶容易貼近的渠道才是好渠道。

　　蘇寧在線上易購做得風(fēng)生水起的同時，兩年時間開出2000多家線下易購新店，這些新店進鄉(xiāng)鎮(zhèn)、進小區(qū)，充分貼近顧客。在一二級城市商圈，蘇寧大規(guī)模升級云店，開發(fā)母嬰店、超市店，進購物中心、建蘇寧廣場，讓顧客能夠開車到店、舉家逛店。豐富的業(yè)態(tài)和渠道，正是蘇寧基于匹配不同商品與貼近細(xì)分用戶群體，融合移動互聯(lián)網(wǎng)進行的智慧零售創(chuàng)新。

　　發(fā)展智慧零售

　　要從B2C轉(zhuǎn)向C2B實現(xiàn)大數(shù)據(jù)牽引零售

　　隨著IBM智慧地球概念的提出，大數(shù)據(jù)、云計算在各行各業(yè)得到廣泛應(yīng)用。許多人都認(rèn)同未來是大數(shù)據(jù)應(yīng)用時代的零售，智慧零售的核心是數(shù)字零售，表現(xiàn)在大數(shù)據(jù)的挖掘與趨勢分析上。

　　訪談中，張近東首先肯定了大數(shù)據(jù)的重要性，他認(rèn)為傳統(tǒng)實體零售看得到顧客，看不清顧客行為，更看不出顧客未來的行為趨勢。在網(wǎng)購平臺上，顧客行為被完整記錄，加以一定的算法模型，就可以預(yù)測顧客未來的行為趨勢。

　　但張近東同時強調(diào)，要應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，也不能迷信大數(shù)據(jù)。大數(shù)據(jù)永遠(yuǎn)是過去時數(shù)據(jù)，和未來趨勢沒有必然因果關(guān)系。因此，大數(shù)據(jù)的價值不在于算，而在于做，要大膽假設(shè)趨勢、快速推進實踐、動態(tài)調(diào)整計劃。大數(shù)據(jù)在智慧零售的變革中，最重要的是改變傳統(tǒng)零售的B2C供應(yīng)鏈管理模式，建立由零售商發(fā)起的C2B反向驅(qū)動供應(yīng)鏈管理模式，通過數(shù)據(jù)牽引，發(fā)展逆向供管，精準(zhǔn)匹配供需關(guān)系，打造數(shù)字化的供應(yīng)鏈增值能力。

　　近年來，蘇寧也做了大量的探索，并初步形成規(guī)模發(fā)展的效應(yīng)。蘇寧已與美的、海爾、惠而浦等近百家品牌商建立了數(shù)據(jù)牽引的供應(yīng)鏈機制，讓用戶當(dāng)“產(chǎn)品經(jīng)理”，大數(shù)據(jù)就是產(chǎn)品設(shè)計生產(chǎn)的“數(shù)字化圖紙”，每一款產(chǎn)品都是精準(zhǔn)供應(yīng)市場，實現(xiàn)價值最大化，成為驅(qū)動供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的新引擎。從B2C到C2B，是區(qū)分新零售和舊零售、智慧零售和傳統(tǒng)零售的分水嶺。

　　發(fā)展智慧零售

　　要運用社交化客服實現(xiàn)個性服務(wù)和精準(zhǔn)營銷

　　伴隨移動互聯(lián)網(wǎng)的興起，社交化正成為個性化營銷、差異化服務(wù)的重要手段，實體零售如何借此東風(fēng)，乘勢轉(zhuǎn)型智慧零售？

　　張近東認(rèn)為，不能簡單地將社交化等同于微博宣傳、微信推廣，更不能把千軍萬馬搞微商當(dāng)作是實體零售轉(zhuǎn)型的主導(dǎo)路徑。他表示，零售表面上看是商品交易，本質(zhì)上是零售企業(yè)為用戶提供的服務(wù)。隨著消費升級，品質(zhì)消費、個性消費日漸崛起，個性服務(wù)、精準(zhǔn)服務(wù)將超越常規(guī)的競爭手段。只有通過社交化的人與人的互動服務(wù)，才能提供有個性、有溫度的服務(wù)。實體零售插上移動互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)翅膀，通過社交化的用戶服務(wù)，抓住個性化、差異化的需求，進行精準(zhǔn)營銷，是實現(xiàn)智慧零售重要途徑。

　　以前蘇寧店面人員就是做銷售，店面人少就去小區(qū)做推廣。但如今蘇寧通過線上為線下引流，店面人員立足店面全員客服營銷，實現(xiàn)高達(dá)30%線下銷售轉(zhuǎn)化率。與此同時，十幾萬的蘇寧門店銷售人員，開展社交化的產(chǎn)品咨詢、售后服務(wù)受理，2016年實現(xiàn)門店坪效同比提升19.49%。

　　總結(jié)互聯(lián)網(wǎng)零售轉(zhuǎn)型成功的實踐，未來零售就是智慧零售，這對中國零售業(yè)，乃至對中國實體企業(yè)都有著標(biāo)志性意義，將推動“互聯(lián)網(wǎng)+”的進一步深化。

　　對話

　　蘇寧始終堅持品質(zhì)消費

　　筆者：張總您好！您說我們要繼續(xù)堅持實體經(jīng)濟，您覺得現(xiàn)在的環(huán)境跟前兩年有什么變化嗎，有沒有一些難度或困難？

　　張近東：我覺得實體經(jīng)濟永遠(yuǎn)都是我們的基礎(chǔ)和根本。只是目前我們需要在實體經(jīng)濟方面不斷創(chuàng)新，不斷掌握和運用一些新的技術(shù)來提升實體經(jīng)濟的盈利能力。就拿蘇寧這幾年來說，在圍繞互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型發(fā)展過程中，我們始終堅持圍繞客戶服務(wù)的。我們講零售的本質(zhì)不動搖，就是想通過實體經(jīng)濟的具體運作，以更進一步地認(rèn)識和理解到要堅持主業(yè)，堅持實體，堅持自己的核心能力。

　　筆者：在未來的競爭環(huán)境里面，對蘇寧來說，我們的核心競爭能力在哪些方面？

　　張近東：蘇寧的核心競爭力還是我們這20多年一直堅持的供應(yīng)鏈能力、物流服務(wù)能力、信息化以及大數(shù)據(jù)云計算的技術(shù)能力，這個是我們這么多年一步步建立起來的。這個優(yōu)勢，我覺得我們需要不斷地增強，這也是我們要堅持的。

　　筆者：現(xiàn)在，很多時候提到“振興實體經(jīng)濟”，講的大多數(shù)是制造業(yè)的一些問題。您覺得蘇寧在振興實體經(jīng)濟過程中是一個什么樣的角色或者是定位呢？

　　張近東：我覺得實體經(jīng)濟不單單是指“制造”，實際上也包括零售業(yè)，這些都是實體經(jīng)濟。

　　筆者：大家都說農(nóng)村是未來巨大的藍(lán)海，什么時候我在農(nóng)村下單，蘇寧能夠把家電送到家里來？

　　張近東：現(xiàn)在我們的直營店已經(jīng)進入鄉(xiāng)鎮(zhèn)了，在那里就可以買到好的家電。我們現(xiàn)在已經(jīng)有2000多家的蘇寧易購直營店，今年還要開1000家，你們可以現(xiàn)在嘗試。

　　筆者：開在三四線城市嗎？

　　張近東：都開在三四線城市。目前，中國的物流服務(wù)能力效率還不是很高，我覺得還有很大的增長空間。比如現(xiàn)在歐美發(fā)達(dá)國家的物流成本，我們還遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于他們的。這些地方，都是我們需要改進和完善的，我想這也是我們的機會。

　　筆者：我記得您今年提到一個重點的戰(zhàn)略是品質(zhì)消費，產(chǎn)品要往品質(zhì)方面走。但是我記得去年國內(nèi)的一家電商巨頭他們也是把品質(zhì)的東西取代他們原來的口號，結(jié)果廣告打得就很不好看，負(fù)責(zé)這事的老總也被調(diào)離，您覺得現(xiàn)在品質(zhì)是時機到了，還是出于什么樣的考慮？

　　張近東：蘇寧堅持品質(zhì)消費，實際上就是我們堅持對消費者服務(wù)的能力。從產(chǎn)品的高度來看，我們堅持正品行貨，到堅持我們提供給消費者這種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這是蘇寧一貫以來的做法。我覺得這幾年互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展確實也給了市場很多機會，也帶來了很多問題，如假冒偽劣商品、偷稅漏稅等等。但是隨著社會的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)成為我們社會所有標(biāo)配的時候，我們可以看到各行各業(yè)都在運用互聯(lián)網(wǎng)。而這個時候，人們會靜下來思考：到底我們能為消費者做什么。這就會回到我們企業(yè)的核心本質(zhì)。

　　我覺得，對于我們零售消費來說，相信大家還記得去年中國人跑到日本去買馬桶蓋的事。為什么會出現(xiàn)這種現(xiàn)象？這是值得我們國人深思的問題。我想，這就是消費者在選擇他們的需求的選擇。在選擇產(chǎn)品的時候，我覺得他們對品質(zhì)的理解方面還是有限的，服務(wù)的需要還是有限的。只有有了品質(zhì)，我覺得才能更好的服務(wù)，才能談價值的問題。沒有品質(zhì)談什么價值呢，所以我覺得品質(zhì)消費的時代，實際上也是一個時代發(fā)展的一個必然。

　　筆者：目前在拓展農(nóng)村市場方面，對于蘇寧來說，有什么新的挑戰(zhàn)嗎？特別是在現(xiàn)在的市場背景之下，蘇寧還要加大直營店的建設(shè)，您覺得有哪些方面要注意的？

　　張近東：我們蘇寧發(fā)展實體店面是一直以來我們一直是在發(fā)展的，我們在互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型中，我們始終堅持線上線下的融合，消費者購物的場景不都止在線上也不止在線下，應(yīng)該是無所不在，實體店面是蘇寧一直以來堅持在做的，包括我們?nèi)ツ觊_了2000家的蘇寧易購直營店，今年開1000家早已是我們規(guī)劃的，而并不是由于外部的因素，蘇寧從來走自己的路。

　　筆者：今年，蘇寧或會有一個很大的發(fā)展，您預(yù)計這個發(fā)展的幅度有多大呢？

　　張近東：2016年蘇寧獲得了高度增長，我稱之為我們中速的發(fā)展；2017年我們提出了要進入高速的發(fā)展階段，這也是基于我們各個方面的能力和條件，從一二月份來看，事實上我們團隊已經(jīng)實現(xiàn)了我們年初的計劃。