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　　為持續跟蹤家電行業主要產品的家電競爭滿意度水平，為廣大用戶提供消費參考依據，業用意度促進家電企業持續改進產品和服務質量，戶滿中國質量協會、測評全國用戶委員會繼續組織開展了2016年冰箱、國產空調、品牌洗衣機、力提電視、家電競爭手機、業用意度燃氣熱水器和電熱水器七大類產品的戶滿用戶滿意度測評。測評對象為2015-2016年銷量較高的測評90個品牌的家電產品。調查依據國家標準GB/T19038-2009《顧客滿意測評模型和方法指南》，國產由中質國優測評技術(北京)有限公司實施，品牌采用電話號段抽取、力提網絡調查兩種方式對全國華北、家電競爭東北、華東、華中、華南、西南、西北等七大市場區域的28個省、市展開調查。調查指標體系涵蓋品牌形象、感知質量、感知價值、滿意度、抱怨和忠誠度，具體包括產品質量、服務質量、故障率、故障解決率等。2016年調研增加了不同行業顧客凈推薦值和不同級別城市用戶滿意度評價研究。

　　測評結果顯示：

　　一、2016年家電行業用戶滿意度處于較滿意水平，國產品牌競爭力有所提升

　　2016年,在冰箱、空調、洗衣機、電視、手機、燃氣熱水器和電熱水器七大類產品中，冰箱、空調、洗衣機及熱水器的滿意度均高于80分(滿分100分)，屬于較高水平，相比去年下降幅度不大;電視和手機滿意度有所提升，但這兩類產品用戶滿意度依舊低于其他產品。調查發現，品牌形象和感知質量繼續是影響滿意度的重要因素，感知價值對滿意度的影響較小。

圖1.2015、2016年中國家電行業不同產品的滿意度指數得分

　　冰箱滿意度排名前五的品牌依次是：海爾、西門子、博世、美的和海信;空調滿意度排名前五的品牌依次是：格力、大金、海爾、海信和美的;洗衣機滿意度排名前五的品牌依次是：海爾、西門子、博世、海信和美的;電視滿意度排名前五的品牌依次是：海信、三星、樂視TV、長虹和夏普;手機滿意度排名前五的品牌依次是：華為、蘋果、VIVO、OPPO和魅族;燃氣熱水器滿意度排名前五的品牌依次是：海爾、方太、A.O.史密斯、萬和、美的;電熱水器滿意度排名前五的品牌依次是：海爾、A.O.史密斯、西門子、美的和阿里斯頓。相比較之前的調查發現，在2016年排名前五的品牌中，國產品牌占據了大部分席位，其中部分品牌滿意度排名超過了國外品牌，說明國產品牌在國內市場上的認可度正在提高，部分品牌的認可度已經超越國外品牌。

　　二、產品質量是影響凈推薦值的關鍵因素

　　凈推薦值可以有效地量化用戶忠誠度，反映出用戶將其產品或服務推薦給他人的意愿。

　　對凈推薦值研究發現：除手機外，其他產品凈推薦值差異不大，但不同產品中不同品牌的凈推薦值存在明顯差異;積極推薦者推薦其購買家電品牌的原因主要是產品質量，貶損者不推薦的原因主要是產品質量或產品功能設計及使用體驗。因此，產品質量是影響凈推薦值的關鍵因素，企業應對用戶需求做出快速響應，根據不同顧客群體對用戶推薦或不推薦的根本原因進行系統化的管理，提升用戶體驗。

　　三、不同用戶評價差異明顯，個性化需求有所增加

　　企業供給側改革的目的是為了更好地為用戶提供滿足要求甚至超越期望的產品。因此，深入了解和掌握用戶需求是企業供給側改革的先行條件。調查發現，不同產品、不同區域、不同收入、不同年齡、不同學歷的用戶對產品的評價和需求都有所不同，且用戶個性化需求相比2015年調查也有所增加。各產品主要評價和需求如下：

　　冰箱：用戶對冰箱的智能系統、冷凍能力、冷藏效果比較認可，對工藝精細化程度、靜音效果、節電性能最不滿意。用戶對冰箱的主要需求是：更加節能、保鮮性能好、空間設計合理、噪音小、外觀漂亮、更加智能、在容積固定的情況下有更多的冷藏空間等。大學及以上學歷的用戶對空間設計和噪音的要求更高，家庭月收入在15000元以上的用戶對保鮮性能的需求更高。

　　空調：用戶對空調制冷(制熱)效果、舒適度、遙控器使用簡便程度比較滿意，對噪音、節能、凈化、健康效果滿意度較低。家庭住房面積90平米以下、月收入在1萬元以下的用戶最大的需求是更加節能，家庭住房面積90平米以上、月收入在1萬元以上的用戶最大的需求是制冷制熱效果好。家庭月收入在1萬元以上的家庭購買最多的是3001-4000元價位空調，家電企業應多關注此價位區間的空調。

　　洗衣機：用戶對洗衣機使用方便性、脫水性能和洗滌能力的滿意度較高，智能管理、噪音、節水性是用戶滿意度較低的方面。洗衣機智能化管理相比冰箱和空調產品表現較差。用戶對洗衣機的主要需求是洗的更干凈、更加節能、噪音小、價格更便宜、更加智能等。從每周使用次數來看，使用1次的家庭對潔凈度要求更高，使用次數6次以上的家庭對節能需求更明顯。

　　電視：用戶對圖像清晰度、畫面色彩和外觀設計的滿意度較高，對功能齊備性、附加功能、電視反應速度滿意度較低。用戶對電視的主要需求是：畫質更清晰、更加節能、操控更加簡便、價格更加便宜等，27-37歲年齡段用戶對電視功能要求更高。

　　手機：用戶對外觀設計、屏幕顯示色彩真實性/清晰度和系統設計方便操作性比較滿意，對待機時間、通訊信號穩定性和拍照/攝像功能較不滿意。用戶對手機的主要需求是：反應速度更快、操作系統流暢、待機時間長、內存大、信號穩定、拍照效果好等。男性用戶對待機時間、操作系統流暢的需求更高，而女性用戶對拍照效果、抗摔防水的意愿更強。

　　燃氣熱水器：用戶對安全可靠性、操作方便性滿意度較高，對靜音效果不滿意突出。用戶對燃氣熱水器的主要需求是：更加節能、更加安全、熱水出水速度快、恒溫效果好等。從年齡結構看，30-35歲年齡段用戶選用燃氣熱水器的比例高于其他年齡段;從家庭結構看，三口之家選用燃氣熱水器的比例也要高于其他人口數量的家庭。

　　電熱水器：用戶對安全可靠性、操作方便性滿意度較高，對節電性能不滿意較為突出。用戶對電熱水器的主要需求是：更加節能、安全、水溫穩定。從不同區域來看，一線城市用戶對電熱水器的節能、安全、水溫等方面的要求相比其他城市用戶的要求更高一些。

　　四、家電行業產品故障率同比下降，故障解決率同比提升

　　2016年，家電行業產品故障率除手機產品外，其他產品故障率均低于10%，同比有所下降;故障解決率除冰箱外，其他產品均超過90%，同比有所提升。但是，相比較安裝和配送服務，用戶對售后維修服務滿意度評價還是較低。對維修服務及時性、規范性、服務周期和服務態度不滿意的提及率超過20%，對維修收費合理性和上門維修及時性的評價均低于8分(10分制。

　　五、家電產品線上銷量增長速度明顯高于線下渠道

　　除手機外，用戶選購家電產品的首要渠道仍然是家電大賣場，但用戶通過線上購買比例有明顯提升。用戶選購手機的首要渠道是電商。通過數據分析，在電商逐步規范、購物成本降低、物流發展迅猛的時代，家電產品銷售渠道正逐步由線下向線上渠道轉移。

　　六、除電視外，家電產品二線城市的用戶滿意度最高

　　不同產品在不同城市中的滿意度評價有所不同，除電視外，家電產品二線城市的用戶滿意度最高。在洗衣機、電視、手機和燃氣熱水器產品中，一線城市的評價最低;在冰箱、空調和電熱水器產品中，三、四線城市用戶的評價最低。