導讀：家電智能化發展如火如荼，家電掘金但其維修售后短板已然出現，售后電腦板維修成本高、問題未需智能診斷信息不明確、凸顯軟件不兼容導致硬件癱瘓、新思維修價格不透明等問題不一而足。家電掘金此外，售后由于“智慧”所帶來的問題未需信息安全性、使用流暢性等“隱疾”，凸顯都亟需一套行之有效的新思售后服務體系保障。而與之相應的家電掘金，則是售后相關體系的滯后。



　　用戶維修之煩惱

　　不久前，問題未需杭州市消保委在3.15期間對部分品牌智能洗衣機進行了一場售后服務試驗，凸顯他們設置了兩種簡單故障，新思即在滾筒中放入一枚硬幣和把下水管拔松，其中40%的洗衣機診斷出“大問題”，其中60%的公司僅收取上門費，而某知名企業的修理工不僅收取了285元修理費，并拿走了完好的配件;另一較大品牌的維修工則收取了310元維修費，而收據上未標明相應價格。

　　與此同時，位于廣州的劉小姐則陷入了智能電視“軟件門”中，其購買的知名品牌智能電視頻繁出現聲音卡頓、有聲音無圖像問題，而廠家維修時將所有責任都推到第三方軟件身上，最后更提出奇葩建議，讓用戶安裝機頂盒，將智能電視只做顯示屏應用。劉小姐感慨：“智能電視不讓安軟件，到底智能在哪里?”

　　所謂“兵馬未動，糧草先行”，家電業對于售后服務的依賴性其實很強，尤其隨著智能家電走入生活，用戶關于機器操控、應用以及故障的疑問不減反增，原指望以智能為契機帶來更便捷的生活，不想卻為自己平添了許多不必要的煩惱。

　　國家家用電器質量監督檢驗中心主任魯建國認為，隨著傳感器、電腦板等廣泛應用在家電產品上，增加家電“智慧”的同時其風險程度也越來越高，由此對于家電產品質量提出了更高的要求，他指出，“在智能家電的實踐中，由于集成化、電腦化程度非常高，企業維修成本高企，很多企業寧可直接換件，而不愿進行維修。”

　　此外，對于家電故障的智能診斷，魯建國指出，目前機器只能檢測出一個大概范圍，用戶需要根據這個范圍對問題進行排除。但是，現實中棘手的問題之一在于，對于故障本身，各廠家的解釋也是各行其道，標準不統一。“對于用戶而言，只要把握住一點，國家規定的三包，就是對機器整體的保障，而非割裂的保障。就是說，無論是應用在智能家電上的傳感器、攝像頭、電路板等硬件，還是保證機器正常運行的軟件，只要在國家規定的三包時間內，一旦不能正常使用，廠家都有責任對其進行維護，保證用戶正常使用。”

　　對于售后收費問題，魯建國認為，這是家電行業中的一塊頑疾，不獨智能家電身上存在，“家電廠家推廣智能化的初衷之一，就是希望將售后做得更便捷更透明，只是目前發展程度還不夠”;而對于智能家電的兼容性問題，“目前行業尚無統一標準，只能留待時間解決”。

　　售后服務掘金未來

　　根據知名數據公司Gartner的預測，2020年全球物聯網產品出貨量將達80億臺，而存量約為250億臺。增量是一次性收費的;而存量是一直存在，需要進行維護和服務的，其中蘊藏著巨大的掘金市場。如果中國企業繼續將售后與用戶服務視作“雞肋”，無疑將錯失這一機會。

　　奧維咨詢(AVC)研究院院長張彥斌指出，以前除了一些大品牌建立了較為完善的售后服務體系，大多數家電企業都是以外包或尋找代理的形式解決服務問題的，資源投入遠不夠。進入互聯時代，用戶體驗成為主導，原來的家電服務體系已經不合時宜，傳統企業必須將互聯思維引入服務打造上，甚至要將服務的范圍貫徹于產業鏈的各個節點。

　　目前，在這方面做得較好的家電企業是在用戶服務上較有經驗的海爾。

　　海爾家電產業集團企業傳播總監孫明法介紹說，海爾目前致力于創造一個互聯網時代用戶全流程最佳體驗的口碑體系，該體系主要分為兩方面：對外圍繞家電全生命周期建立保障體系，即從用戶需求、研發制造、零部件追溯、產品使用周期內的服務到產品回收，全程可控。舉一個簡單的例子，比如，用戶冰箱的壓縮機出了問題，海爾就可以追控到壓縮機是哪一部分有問題，是什么造成的，并反饋給壓縮機制造商，對此進行改進，防止未來類似問題的發生。

　　對內以用戶為中心，建立服務驅動產業全流程，提升用戶體驗的體系。

　　一方面，海爾打造了智能全媒體云交互平臺，通過家電或手機等智能終端可以進行掃碼識別、用戶識別、家庭識別、產品識別，實現了機器人全天候智能應答，在線語音/視頻交互，遠程自助服務，方便用戶隨時有問題隨時查詢;同時保留了電話中心，方便人工交互，體現用戶關懷。

　　此外，海爾在2016年正式推出了服務APP，這個軟件的特色是，售后服務的過程、收費標準等都是全流程可視的，用戶可隨時在線評價，讓用戶“好評差評”售后維修人員，售后人員收入與服務掛鉤，增加服務的透明度。

　　同時，海爾重點打造了適用于物聯網產品的智慧云服務，這是行業中暫時沒有的，它實現了家電自動檢測自身運行數據、自動診斷自己是否有故障，自動派單，服務人員主動上門。孫明法表示：“一些軟件故障或者用戶疑問都可以通過遠程在線服務得到解決，這是目前海爾正在做的。”

　　此外，在智能時代，為了加強專業維修售后人員的輸送，2017年3月28日，海爾與合肥淮北技師學院正式簽訂合作協議，共同組建家電服務行業內首個人才標準化培訓學院。力求打造規范化、專業化的高素質人才輸送鏈，滿足市場快速增長的用戶差異化體驗需求。按照規劃，海爾年內還將在青島、威海、泰安、聊城等地陸續落成多所服務培訓學院。

　　孫明法坦言，“服務的打造是一個長期工程，不可能一蹴而就，盡管已經做了很多工作，但現實中還會不斷冒出新問題，”借助互聯網打造以用戶為中心的服務，讓用戶生活無憂，只能說一直在努力。

　　而另一家外資家電企業，較早試水智能家電的博西家電集團，從2007年便開始了“家居互聯”平臺的研發。其負責人表示，博西“家居互聯”是目前市場上最安全、成熟的智能家居解決方案之一。“家居互聯”平臺不僅覆蓋博西家電的全品類產品，還可以通過“云云互聯”團體標準”對接多個國內家電品牌的豐富品類產品，一定程度上解決了智能家電軟件應用的兼容性。

　　在售后方面，博西家電的“家居互聯”產品也具備遠程診斷的服務功能。當家電出現故障時，博西專業的技術人員可通過遠程診斷對問題進行在線檢查與分析，為消費者提供更快更高效的解決方案。

　　此外，鑒于智能化時代需要更高效的售后與維修服務，博西家電也加強了對于售后維修人員技能素養的提升，一方面完善了“家居互聯”產品售后維修培訓，確保售后維修人員專業高效解決每一個家居互聯的問題，另一方面，博西家電的售后維修報價更加公開透明，各項收費標準在官網上進行了公示。

　　“根據我們的經驗，大多數消費者向我們求助的家居互聯問題都和網絡連接有關，這類問題可以通過簡單的軟件設置和線路調試解決。目前家居互聯的硬件和軟件條件都日益成熟，即使更換智能配件也非大家所想的那般費錢費力，消費者不必過于擔心。”“同時，公司也在不斷控制生產成本，為消費者提供價格合理的售后維修服務。”

　　互聯網時代，用戶體驗至上，而售后維修是創造優質用戶體驗的關鍵，無論是從企業自身發展，還是用戶利益維護出發，更加完備透明的售后服務體系建設都應該成為企業建設的題中之義。

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