“小伙子，客打我已將50美元交給您了。交道”中年婦女說(shuō)。樣顧
“尊敬的客打女士，”沃道夫說(shuō)，交道“我并沒(méi)收到您給我的樣顧西湖區(qū)（外圍上門）服務(wù)+v電365-*2895真實(shí)服務(wù)，無(wú)任何前期費(fèi)用50美元呀!”
中年婦女有點(diǎn)生氣了。沃道夫及時(shí)地說(shuō)：“我們超市有自動(dòng)監(jiān)督設(shè)備，客打我們一路去看一看現(xiàn)場(chǎng)錄像吧。交道這樣，樣顧誰(shuí)是客打誰(shuí)非就很清楚了。”
中年婦女跟著他去了。交道錄像表明：當(dāng)中年婦女把50美元放到一張桌子上時(shí)，前面的一位顧客順手牽羊給拿走了，而這一狀況，誰(shuí)都沒(méi)注意到。
沃道夫說(shuō)：“女士，我們很同情您的遭遇。但按照法律規(guī)定，錢交到收款員手上時(shí)，我們才承擔(dān)責(zé)任。現(xiàn)在，請(qǐng)您付款吧。”
中年婦女的說(shuō)話聲音有點(diǎn)顫抖：“你們治理有欠缺，讓我受到了屈辱，我不會(huì)再到這個(gè)讓我倒霉的超市來(lái)了!”說(shuō)完，她付了款就氣沖沖地走了。
超市總經(jīng)理吉拉德在當(dāng)天就獲悉了這一事件。他當(dāng)即做出了辭退沃道夫的決定。
一些部門經(jīng)理，另有超市員工都找到吉拉德來(lái)為沃道夫說(shuō)情和鳴不平，但吉拉德的意志很果斷。
沃道夫很委屈。吉拉德找他談話：“我想請(qǐng)你回答幾個(gè)問(wèn)題。那位婦女做出此舉是故意的嗎?她是不是個(gè)無(wú)賴?”沃道夫說(shuō)：“不是。”
吉拉德說(shuō)；“她被我們超市人員當(dāng)作一個(gè)無(wú)賴請(qǐng)到保安監(jiān)督室里看錄像，是不是讓她的自尊心受到了傷害?另有，她心里不快，會(huì)不會(huì)向她的家人、親朋訴說(shuō)?她的親人、摯友聽(tīng)到她的訴說(shuō)后，會(huì)不會(huì)對(duì)我們超市也產(chǎn)生反感心理?”
面對(duì)一系列提問(wèn)，沃道夫都一一說(shuō)“是”。
吉拉德說(shuō)；“那位中年婦女會(huì)不會(huì)再來(lái)我們超市購(gòu)買商品?像我們這樣的超市在紐約有許多，凡是知道那位中年婦女遭遇的她的親人會(huì)不會(huì)再來(lái)我們超市購(gòu)買商品?”沃道夫說(shuō)：“不會(huì)。”
“問(wèn)題就在這里，”吉拉德遞給沃道夫一個(gè)盤算器，然后說(shuō)，“據(jù)專家測(cè)算，每位顧客的身后大約有250名親朋摯友，而這些人又有同樣多的各種干系。?商家得罪一名顧客，將會(huì)失去幾十名、數(shù)百名甚至更多的潛在顧客；而善待每一位顧客，則會(huì)產(chǎn)生同樣大的正效應(yīng)。假定一個(gè)人每殷勤商店里；購(gòu)買20美元的商品，那么，氣走一個(gè)顧客，這個(gè)商店在—年之中會(huì)有多少損失呢?”
幾分鐘后，沃道夫就盤算出了答案，他說(shuō)：“這個(gè)商店會(huì)失去幾十萬(wàn)甚至上百萬(wàn)美元的生意。”
沃道夫說(shuō)：“通過(guò)與您談話，使我曉暢了您為什么要辭退我，我會(huì)擁護(hù)您的決定。可是我另有一個(gè)疑問(wèn)，就是碰到這樣的事件。我應(yīng)該怎么去處理?”
吉拉德說(shuō)；“很簡(jiǎn)樸，你只要改變，—下說(shuō)話方式就可以。你可以這樣說(shuō)：‘尊敬的女士，我忘了把您交給我的錢放到哪里去了，我們一路去看一下錄像好嗎?你把‘不對(duì)’攬到你的身上，就不會(huì)傷害她的自尊心。在清楚事實(shí)真相后，你還應(yīng)該安慰她、幫助她。要知道，我們是依賴顧客生存，的商店，不是明辨是非的法庭；呀!怎樣與顧客打交道，是我們最主要的課題!”?
